Ciudad de México. BBVA México, el banco de mayor presencia entre los que operan en el país, recibe al año más de 63 millones de llamadas por parte de sus clientes. Varias de ellas, para hacer aclaraciones y resolver dudas.

Pero los usuarios escuchan más de 40 opciones para llegar a la opción que buscan y tardan hasta 4 minutos para encontrar la opción deseada o poder hablar con un ejecutivo, lo que genera que una de cada 2 llamadas se pierda por procesos poco amigables, indicó Hugo Nájera, director general de banca minorista de BBVA México.

Hoy el banco dijo adiós a esos burocráticos procesos de autentificación: los clientes que llamen directamente desde su aplicación serán atendidos por su Inteligencia Artificial (IA) Blue, y en 30 segundos serán dirigidos de forma rápida con un ser humano.

Lo anterior marca un nuevo paso en la era de la digitalización y la adopción de IA por parte de las instituciones financieras: hoy BBVA remplaza los menús telefónicos tradicionales por su asistente virtual Blue, que le permitirá tener interacciones rápidas, simples y personalizadas con sus clientes.

Cuando un usuario llame desde su aplicación, se evitará el proceso de autenticación tradicional, el de 4 minutos. Le atenderá una IA, que entiende en este momento el 92 por ciento de lo que un humano le pide, y será trasladado directamente con el asesor humano correspondiente.

“Esto es el inicio de lo que ya podemos hacer con la IA generativa… Tenemos cerca de 200 clientes por cada asesor bancario… en el futuro la IA nos va a permitir hiper personalizar la atención al cliente, que nuestros ejecutivos se conviertan en super banqueros, transformar procesos, automatizar, identificar y desarrollar software.

“Son cosas que tenemos clarísimas, además de otras muchas cosas que ni nos imaginamos, que vamos a poder hacer en los próximos meses y años”, dijo Nájera en rueda de prensa.

Y lo procesos de autentificación para las personas que no llaman directamente desde la aplicación también serán mejorados a la brevedad: entre este mes y el siguiente se habilitará de forma gradual un mecanismo que permite identificar la llamada por el número origen y validar la identidad con sólo dos datos: la fecha de nacimiento y los dos últimos dígitos del NIP, para después ser atendido directamente por Blue.

El directivo de BBVA agregó que hoy en día, tienen diversas alianzas con OpenAI –empresa que desarrolla ChatGPT—y también con Google para el uso de la IA, pero la mayoría de las innovaciones, como la presentada hoy, son hechas con IA propia.

Reducen fraudes con IA

Nájera también expuso que, con la ayuda de la IA, BBVA ha disminuido los intentos de fraude tradicionales luego de que a una persona le roban su tarjeta y los ladrones intentan hacer compras.

Explicó que la herramienta ha permitido detectar de manera anticipada transacciones sospechosas. Actualmente, sólo el 0.054 por ciento del monto que los clientes pagan con sus tarjetas de crédito resulta ser fraude, mientras que el promedio en América Latina es de 0.13 por ciento.

“Son fraudes que tienen que ver con el uso de una tarjeta normal, como cuando a una persona le roban su tarjeta (y posteriormente se intentan hacer compras). Ese es el que es más abundante”, sostuvo Nájera.