Ciudad de México. Nu, la firma financiera que opera únicamente de forma digital y que ya recibió la aprobación para ser banco por parte de las autoridades mexicanas, ha logrado llegar a 10 millones de clientes en seis años.

La fórmula para crecer de forma tan acelerada y “orgánica” la tiene clara su director, Iván Canales: estar en contacto con sus usuarios, darle productos sencillos y tratarlos como seres humanos.

La aplicación, explica, es “sencilla de usar” y hasta cierto punto intuitiva, al mismo tiempo que la empresa constantemente realiza campañas de orientación para que los usuarios aprendan cómo administrar sus recursos y no caer en temas de sobreendeudamiento. Eso provoca que los clientes “nos agarren cariño”.

Canales prefiere no hacer una estimación sobre el momento en el que Nu comience a operar formalmente como banco –pues actualmente ejerce funciones bajo la figura de una Sociedad Financiera Popular— pero sí tiene claro que uno de los principales productos que será demandado por sus usuarios será la cuenta de nómina “ya que cuando abrimos la de ahorro, nos dimos cuenta que hay gente que nos transfiere sus recursos cada 15 días”.

En la interacción con la app y la manera en la que Nu interactúa con sus usuarios no habrá cambios cuando sea un banco, plantea, pero un beneficio adicional para sus nulovers es que el seguro de depósito aumentará de forma considerable, toda vez que estará respaldado por el Instituto para la Protección al Ahorro Bancario (IPAB).

También aclara que la empresa ahora buscará ofrecer servicios a las pequeñas y medianas empresas.

Que la gente los quiera, apunta Canales, es señal de que “estamos haciendo bien las cosas” y el objetivo ahora es ser uno de los bancos más importantes del país.

La entrevista se realiza con motivo de la 88 Convención Bancaria, a realizarse el 8 y 9 de mayo en Nuevo Vallarta, Nayarit, y para no dejar afuera las formalidades, Nu ya inició su trámite para ser miembro de la Asociación de Bancos de México (ABM), el organismo que realiza el evento.

- ¿Cómo se recibió en Nu la noticia de la autorización de la licencia bancaria?

“Estamos muy contentos por muchas cosas, pero más que todo porque creemos que este paso no es solo benéfico para nosotros, también para el mercado mexicano.

“Llegamos a México pensando en una oportunidad enorme de ampliar el mercado e incluir a millones en el sistema financiero. Creemos que a través de la licencia bancaria podemos hacer productos que son aún más acoplados a las necesidades de nuestros clientes”.

- Recibieron la autorización, aún no operan como banco ¿qué sigue?

“Por los siguientes meses mientras se termina el proceso de aprobación de la licencia bancaria, vamos a seguir operando como Sofipo. Hay todavía varios pasos, incluyendo una auditoría de inicio de operaciones.

“Falta un poco de tiempo para completar el proceso, por así decirlo, de transformarnos en institución de banca múltiple, pero este primer paso es uno muy emocionante para nosotros y también muy simbólico, desde mi punto de vista, para el sistema financiero mexicano, sabiendo que hay otros actores que tienen un modelo un poco distinto al modelo tradicional, que tienen costos más bajo y por consiguiente pueden ayudar a más personas a ser incluidas en el sistema financiero mexicano”.

- Para sus clientes ¿qué significa que Nu sea banco?

“Muchas cosas. Una de las más importantes es la portabilidad de nómina. Como Sofipo no podíamos ofrecer un producto de nómina, como banco vamos a poder ofrecerlo. Cuando lanzamos la cuenta Un nos dimos cuenta que muchos de nuestros clientes estaban traspasando dinero a Nu cada 15 días y nos dimos cuenta que a través de un producto de portabilidad de nómina podíamos hacerle su vida más fácil.

“Dos: el seguro de depósitos va a cambiar de Prosofipo a el IPAB entonces vamos a poder asegurar un monto mayor por cliente en depósitos. También el límite de transaccionalidad en una Sofipo está topado a 220 mil pesos. En licencia bancaria puedes llegar a tener una cuenta ilimitada en relación a la transaccionalidad.

“También estamos con la emoción de pensar en lo que pudiéramos hacer para el sector Pyme, hay una oportunidad muy grande en ese segmento y a través de la licencia bancaria pudiéramos tomar ese siguiente paso”.

- ¿Son conscientes de lo que significa para el sistema financiero mexicano que Nu se convierta en banco? Han generado mucho ruido…

“Estamos muy contentos, más que todo por el amor que no tienen nuestros clientes. Ese amor se ha traducido en ser la Sofipo más grande de México.

“Somos la Sofipo más grande del país y al transformarnos en institución bancaria también vamos a ser uno de los bancos más grandes si se mide a través del número de clientes. Hace unas semanas anunciamos que teníamos 10 millones de clientes aquí y eso nos hace una de las instituciones más grandes. Nosotros estimamos la quinta o sexta institución más grande por número de clientes.

“Solo el año pasado doblamos el número de clientes que teníamos, empezamos el año con 5.2 millones de clientes y lo terminamos más o menos en 10 millones. Entonces estamos creciendo de una forma acelerada y para nosotros es muy emocionante ver lo que pudiera llegar a hacer en los siguientes años”.

- ¿Podría contarnos cómo es que llegan los clientes a Nu?

“Tenemos una retroalimentación muy positiva. los clientes vienen en realidad a través de recomendación por boca a boca. Una persona como tu papá, tu hermano, tu prima, te cuenta la buena experiencia que ha tenido con nuestros productos y eso hace que entre nuestros clientes nos refieran a otras para probar productos simples, sencillos y transparentes.

“El perfil del cliente que tenemos ahora es muy multiproducto, entonces usan tanto la cuenta de débito como la tarjeta de crédito. Entonces, vemos que los clientes tienen valor en usar ambos productos. También tenemos otros productos interesantes, como lo pudieran ser préstamos personales, la tarjeta garantizada.

“Vemos que ampliando nuestra nuestra gama de productos, estamos generando relaciones con nuestros clientes aún más profundas”.

- Quizá ahora una preocupación del cliente al convertirse en banco es una subida en sus intereses y una disminución en los rendimientos ¿qué pasará?

“En el sentido de cultura las cosas no cambian. Nosotros vamos a seguir siendo una empresa ágil con el cliente al centro de sus decisiones. La licencia bancaria para nosotros es más una herramienta que una señal de cómo operar, por así decirlo.

“Vamos a seguir teniendo el mismo ADN que teníamos anteriormente y esto quiere decir que vamos a seguir ofreciendo productos que son sencillos, transparentes y humanos. En el producto de Cuenta vamos a seguir ofreciendo rendimientos muy atractivos al mercado mexicano. Hace poquito lanzamos el producto de 15 por ciento de rendimiento. Entonces, vamos a seguir teniendo la misma filosofía de construir productos que sean sencillos y transparentes”.

- Han tenido éxito en Brasil, en una economía como la mexicana, donde la gente va al cajero y usa efectivo ¿a qué le atribuyen su crecimiento?

“Nosotros creemos que hay un futuro en el que la mayoría de las transacciones se hacen a través de pagos digitales.

“Entendemos que la realidad mexicana ahorita es que más del 90 por ciento de las transacciones por debajo de 100 pesos son en efectivo pero hemos creado productos que también interactúan con ese ecosistema.

“Nuestros clientes pueden retirar o depositar efectivo, entonces también hemos construido un producto que interactúa de buena forma con el ecosistema financiero mexicano”.

- ¿Qué tanto es atribuible el crecimiento con las agresivas campañas de publicidad que tienen?

“La mayoría de nuestro crecimiento es a través del boca a boca y el hecho de que tenemos buenos productos. Obviamente, siempre queremos que más clientes conozcan a Nu y estas campañas tienden a ser muy creativas.

“Sí, también tenemos campañas dentro del mercado mexicano, pero mucho de nuestro crecimiento es orgánico”.

- Y ¿eso que les dice?

“Que estamos haciendo las cosas bien, dice que nuestros clientes quieren a Nu, que sienten que nuestros productos agregan valor a su vida cotidiana”.

- ¿Cómo es posible quitarle el temor a la gente de acercarse a un banco?

“Somos un poquito distintos al sistema al sistema financiero tradicional en el sentido de que nuestros clientes nos quieren mucho y es precisamente porque generamos una experiencia de cliente que les hace la vida más sencilla.

“Cuando tienes un producto que te ayuda a hacer las cosas cotidianas que otros productos quizás no te puedan dejar hacer le agarras cariño”.

- Nos puede dar un ejemplo sobre ¿qué hacen diferente?

“Cuando llegamos a México nos dimos cuenta que una tarjeta de crédito aquí en el país se usa más para financiar. Pensamos en la forma de hacer el proceso de financiamiento a través de una tarjeta de crédito lo más sencillo y transparente posible.

“Por eso diseñamos una funcionalidad a la que llamamos compras diferidas y esta funcionalidad le permite al cliente mandar una compra a eh a mensualidades, el proceso es muy sencillo, muy transparente y los clientes pueden financiar de una forma mucho más explícita. Cuando quieres financiar con tarjeta de crédito, a veces es confuso entender cuántos intereses te van a cobrar el próximo mes.

“Pensar en cómo crear productos que hacen ese tipo de experiencias un poquito más mágicas es lo que creo que es la receta de nuestro éxito aquí en México”.

- Esa es entonces la clave del éxito…

“Nos gusta decir que nuestros productos son sencillos, transparentes y humanos. Entonces, creamos productos que sean fáciles de usar, que no tengan letras chiquitas y que tengan una cercanía con el cliente, una empatía por la vida cotidiana de las personas a las servimos”.

- ¿Cómo hacer un tema bancario un tema humano?

“De muchas formas, más que todo es hablándole al cliente como le gusta comunicarse y vemos que lo hemos hecho de una manera muy cercana”.

“Tenemos, por ejemplo, un blog aquí en México que tiene más de 12 millones de visitas al año. Ponemos temas cotidianos de cómo hacer mejor uso de tu tarjeta, cómo aprovechar el buen fin o cómo planear tus finanzas.

“Entonces, al acercarte al cliente y hacerlo de una manera sencilla que no los asuste, por así decirlo, ayudamos también a generar mejor educación financiera dentro del país”.

- Entonces ¿ésta es la nueva forma de hacer banca?

“Es el futuro del sistema financiero mexicano. Muchos de los clientes se están dando cuenta que usar aplicaciones móviles hace que su vida cotidiana sea mucho más fácil.

“No solo vamos a mejorar los productos que ya existen en el mercado mexicano, también vamos a ampliar el sistema financiero”.