Los bancos que operan en México mantienen su desdén para atender los reclamos, en su mayoría económicos por operaciones no reconocidas, que presentan sus clientes. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó que el año pasado 39 de 45 bancos en operación recibieron por lo menos una reclamación, para un total de 4.5 millones de controversias.

Esos reclamos representaron en conjunto recursos por más de 14 mil 43 millones de pesos, pero las entidades financieras únicamente devolvieron 46 por ciento de esa cantidad. El daño económico para los usuarios fue, además, 14 por ciento superior respecto a los 12 mil 349 millones solicitados en 2013, en tanto que la reposición de los recursos fue menor que el 51 por ciento del año previo.

El presidente de la Condusef, Mario Di Costanzo Armenta, dijo que se tiene la presunción de que alrededor de 65 por ciento de las reclamaciones, en su mayoría por tarjetas de crédito y débito, pudieran tener origen en eventos fraudulentos como pérdida de plásticos, pero también por hurtos o incluso robo de identidad. Eso implicaría que unos 9 mil 128 millones de pesos controvertidos habrían sido por actos delincuenciales.

Enfrentan quejas 87% de las entidades bancarias

Di Costanzo Armenta presentó este martes la Actualización de Banca Múltiple y Banca de Desarrollo Enero-Diciembre 2014 del Buró de Entidades Financieras que, con el nivel de 4.5 millones de registros, el 93 por ciento, 4.37 millones, representó algún tipo de daño económico para los usuarios.

La gran mayoría de los bancos han recibido reclamos de sus clientes; en 2014, 39 bancos cuentan con al menos una reclamación (87 por ciento de entidades) y tres bancos concentraron la mayoría de las reclamaciones: 72 por ciento del total se concentraron en Banamex, BBVA Bancomer y Santander, dijo el funcionario.

Llamó la atención el caso de Banamex, dijo, que presentó un incremento de 18 por ciento en el número de reclamos al pasar de un millón 160 mil 860 en 2013 a un millón 366 mil 654 un año después.

(El caso) Banamex nos preocupa y nos ocupa, ya que en el último año el número de reclamos creció más de 205 mil, que es más del total recibido por Scotiabank en todo 2014 y por eso hacemos un exhorto para que el banco ponga más atención en la relación con sus clientes... Así como podemos decir que hay una notable e importante mejoría en BBVA Bancomer, podemos decir que este año (2014) hay un detrimento en los números de Banamex, dijo Di Costanzo.

En el reporte presentado por el presidente de la Condusef a los medios informativos también se da cuenta de que los productos operados por las entidades bancarias con mayor número de reclamaciones fueron, en orden de importancia, las tarjetas de crédito y de débito, que agrupan 89 por ciento del total de reclamos recibidos a lo largo del año pasado, aunque registraron una baja de 11 por ciento en el primer caso, mientras en el segundo aumentaron 25 por ciento, respecto a 2013.

El monto promedio reclamado en las transacciones con tarjeta de crédito, puntualizó el funcionario, fue de mil 869 pesos, en la tarjeta de débito de mil 780, mientras en los depósitos a la vista de 13 mil 718 pesos.