Un total de 4 millones 238 mil reclamaciones, por un monto cercano a los 11 mil millones de pesos, fueron presentadas en contra de 29 bancos por sus clientes durante 2012, de las cuales 90 por ciento correspondieron a tarjetas de crédito y débito, la mayor parte de ellas por cargo no reconocido por consumos no efectuados, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Al dar a conocer la primera parte de un análisis denominado Reclamaciones con impacto monetario presentada por clientes de la banca en México, el presidente del organismo, Mario Di Costanzo, indicó que durante el año pasado dos de cada 10 adultos que tienen una cuenta o crédito bancario presentaron una reclamación con impacto monetario en contra del banco del que son usuarios.

Esto es así, precisó, porque de los casi 25 millones de usuarios de la banca que reporta la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2012, 17 por ciento tuvieron una queja en contra del banco al que acuden. Las reclamaciones fueron presentadas a través de la Unidad Especializada (UNE) del banco, en la misma sucursal de la institución bancaria, o bien, por medio de la Condusef.

En cuanto a las causas que motivaron las reclamaciones de usuarios hacia los bancos, 58 por ciento de los casos se trató de un cargo no reconocido por consumo no efectuado, indicó.

En función directa a la concentración de activos que caracteriza al sistema bancario que opera en México, 93 por ciento de las reclamaciones con impacto monetario correspondió a seis bancos: BBVA Bancomer con 29.3 por ciento del total (un millón 240 mil 930); Banamex, 23.6 (Un millón 683); Santander, 19.3 por ciento (817 mil 181); Banorte-Ixe, 10 por ciento (424 mil 921); HSBC con 8 por ciento (339 mil 55) y Scotiabank, el cual recibió 167 mil 894 reclamos durante el año pasado que representaron 4 por ciento del total.

Con datos inéditos que transparentan las prácticas de las instituciones bancarias y también de los usuarios de las mismas, el análisis de la Condusef indica que 78 por ciento de las reclamaciones presentadas, esto es, casi 3 millones 100 mil, fueron favorables para los clientes de la banca, por un monto total de 5 mil 711 millones de pesos. En 73 por ciento de estos casos se encontró evidencia a favor del cliente.

En el otro lado de la moneda, las reclamaciones desfavorables a los usuarios sumaron 893 mil 644, representaron 22 por ciento del total y el monto implicado en ellas fue de 5 mil 154 millones de pesos. En 79 por ciento de las reclamaciones improcedentes la respuesta fue negativa porque se encontró evidencia a favor del banco y en 17 por ciento por falta de documentación por parte del usuario.

Por producto financiero, en 2 millones 710 mil 283 reclamaciones, que representaron 63.9 por ciento del total, se trató de una tarjeta de crédito. Le siguieron las quejas por tarjeta de débito, con un millón 104 mil 641 casos, que implicaron 26.1 por ciento del total.