De origen extranjero, exalta "valores gerenciales" para manejar al "cliente"

Gobierno foxista imparte curso cocacolero del servicio público, critican funcionarios

"La verdad se llama management", refuta uno de los responsables del proyecto

KARINA AVILES /I

Convencido de que existe un "ADN del funcionario público" mexicano formado por cinco características "gerenciales", el gobierno foxista inició la capacitación de la alta y media burocracia para producir servidores gubernamentales de clase global.

Así, más de 40 mil funcionarios públicos cuyos puestos forman parte del Servicio Profesional de Carrera (SPC) deben ser diestros en el manejo de las siguientes "competencias": 1. Liderazgo, porque "es muy importante dirigir grupos". 2. Orientación a resultados, porque ya no "es importante lo que se hace, sino lo que se logra". 3. Visión estratégica, porque el funcionario debe saber pensar a largo plazo. 4. Negociación, capacidad definida como el "costo de transacción" entre las personas para ponerse de acuerdo, y 5. Trabajo en equipo, para que la gente realice su labor con unidad de propósitos.

Dichas "competencias", afirma Luis de la Fuente, uno de los responsables del proyecto y titular de la Unidad de Recursos Humanos y Profesionalización de la Administración Pública Federal de la Secretaría de la Función Pública (SFP), se determinaron con base en un muestreo internacional para conocer las principales capacidades directivas que debe tener un ejecutivo. Del conjunto de éstas "se escogió que en la cultura mexicana eran las cinco más importantes con las cuales se identificaba el ADN del funcionario público".

Para el directivo se trata de "valores universales" que todo empleado debe contar para alcanzar un buen desempeño en su trabajo: "Lamentablemente, en la historia de México se ha satanizado la diferencia entre sector público y privado, pero la verdad se llama management y lo usa uno y lo usa el otro".

El proceso para transformar a los servidores públicos

El proceso para "transformar" al servidor público opera mediante un gran sistema en la web, con un portal denominado @Campus México, manejado desde la SFP, en el que los funcionarios con puestos sujetos al SPC -que van desde el nivel de enlace hasta director general- deben tomar los cursos que imparten hoy día 18 instituciones, de las cuales 16 son privadas y únicamente dos son públicas.

Los servidores deben aprobar evaluaciones para acreditar los cursos, pero el hecho de obtener buenos resultados no significa que ya son funcionarios públicos de carrera. Para ello tienen que presentar otros exámenes sobre las referidas "capacidades gerenciales", aplicados por el Centro Nacional de Evaluación (Ceneval), con los que obtienen la certificación.

El director de Educación Continua de la Universidad Iberoamericana, David García Junco Machado -una de las instituciones que brinda esta capacitación on line- explica que la SFP es la que da a todos los "proveedores" de los cursos los lineamientos y el tipo de "capacidades" a impartir.

Cada curso consta de seis niveles, en función del puesto. De acuerdo con la opinión de un jefe de departamento de la Secretaría de Agricultura, estos "estudios" tienen como plataforma un criterio absolutamente de "mercado", en consonancia con la política neoliberal de este gobierno.

Otro funcionario de rango medio de la Secretaría de Desarrollo Social, que también prefiere omitir su nombre por temor a posibles represalias, opina que la información que reciben más bien parece "la cartilla de valores" del presidente Vicente Fox, orientada a los resultados, a la competitividad, a la productividad y al servicio de "clientes", sin tener "la menor idea" de lo que es el sector público. "Se trata de una visión cocacolera", sintetiza.

Por ejemplo, en uno de los cursos que ofrece Santillana Formación -grupo español que es otro de los "proveedores"- se les enseña a los "alumnos" que "en ocasiones el cliente demanda unos derechos que no son tales. En otras ocasiones, el cliente se siente defraudado por un servicio o producto que no cumple las características por las cuales se ha adquirido.

"Tanto en un caso como en otro hay dos pasos a seguir y una serie de habilidades en función del discurso del cliente y nuestros propios objetivos, teniendo siempre en cuenta que debemos poner todas nuestras fuerzas en mantener una buena relación con el cliente, inclusive cuando la opción que le ofrecemos no cumple sus expectativas."

Así, las "habilidades" que recomienda la empresa española para "dar información y ofrecer una respuesta" a un "cliente" que realiza una reclamación o queja son, entre otras, las que siguen: "disco rayado", que consiste en "la repetición continua de los puntos principales que queremos destacar en nuestro discurso y que nos acercan a nuestro objetivo"; "banco de niebla", que significa "repetir lo que la otra persona dice, añadiendo después 'lo siento, sin embargo...'"; "frase amortiguadora", que es "cuando algo que vamos a decir puede molestar o irritar a la otra persona, podemos minimizar ese efecto anticipándonos a cómo la otra persona puede reaccionar o sentirse".

En la competencia de orientación a resultados, explica David García, la idea se basa en que el trabajo del funcionario debe estar en función, no del tiempo que pasa en la oficina, sino "de lo que hace". Y pone el siguiente ejemplo: "Si en un partido de futbol le das 50 vueltas a la cancha, qué bueno, pero ¡no metiste gol!"

Pese a lo anterior, para los funcionarios de las dependencias y los "proveedores" involucrados en el proyecto, nada de esta iniciativa tiene que ver con una visión empresarial, ni con el productivismo, ni el eficientismo, ni con fórmulas para producir funcionarios que hagan cosas, lo cual se aleja de una verdadera formación.

De acuerdo con Simon Marginson -uno de los más prestigiados investigadores a escala mundial en la crítica de lo que se denomina "educación para el trabajo", que consiste justamente en proporcionar al estudiante o empleado "habilidades" concretas para que puedan hacerse de un certificado-, este tipo de enseñanza de ninguna manera promueve el pensamiento crítico, sino una ideología que entiende a la educación como una mercancía para el trabajo.

Así, el director del Centro Internacional de Investigación de la Facultad de Educación en la Universidad de Monash, Australia, explica que pocas cosas hay tan "destructivas" para la educación como esta idea de las "habilidades", porque más bien son una "receta para producir animales que puedan hacer cosas y no para formar seres humanos".

Sin embargo, algunos de los funcionarios mexicanos, como la directora general de Personal de la Secretaría de Educación Pública (SEP), María Eugenia Castrellón, están convencidos de que "si quiero ser un buen líder tengo que aplicar las técnicas que me enseñaron en ese curso".

Para esta funcionaria, defensora a ultranza del proyecto, dichos cursos representan una oportunidad para los servidores públicos porque hacía mucho tiempo que los funcionarios no tenían capacitación. Según Castrellón, la SEP no tenía por qué participar en la orientación de los contenidos, porque "en la SEP no estamos para educar a los servidores públicos. Estamos para educar a la ciudadanía".

Rechazan los "criterios mercantiles"

Funcionarios consultados de distintas dependencias que se han capacitado en el portal @Campus México coinciden en que existe malestar no sólo por los "criterios mercantiles" que se utilizan, sino porque lo que se les enseña no ayuda a mejorar el trabajo que desempeñan, ya que no hay vinculación entre los mismos. Por otro lado, señalan que los tutores on line, que deberían ser un apoyo, a veces no les responden o si lo hacen no sirve de mucho.

La SFP dice, por su parte, que el grado de satisfacción de los cursos es alto. De acuerdo con una encuesta de esta dependencia aplicada a 4 mil 500 servidores públicos que se capacitaron, la calificación otorgada a nueve de las instituciones que los imparten -en una escala del 1 al 5, en la que 1 es la más baja y 5 la más alta- fue de 4.2.

Sin embargo, los servidores entrevistados muestran evidente inconformidad y advierten que varios cursos están basados en modelos extranjeros -de las 18 instituciones que los imparten tres son estadunidenses y otras tantas españolas-, a los que se cuestiona no por esa condición, sino porque "nada" tienen que ver con la realidad del funcionario mexicano.

María Eugenia Castrellón responde al respecto que "el liderazgo es liderazgo en todas partes y tu capacidad es irlo adaptando. No tiene un sello español o extranjero. ¿Cuál?", pregunta en tono agresivo. En su intento por dar un argumento, expresa que los textos que leyó en la licenciatura y maestría contenían ejemplos "que venían en dólares y yo no aprendí en dólares ni aprendí en inglés".

Luis de la Fuente añade: "a veces nos tropezamos con la bandera: no nos envolvemos con ella, ¡ya quitémonos eso!" El funcionario de la SFP cree que este sistema puede "revolucionar el país", porque ahora los puestos son por concurso público, de manera que "ya se acabaron las familias, los compadres", los contactos, y los equipos de los partidos.

Inclusive considera que un Programa Educativo Nacional debería integrar "en todas las carreras" estos cursos de "capacidades gerenciales".