MEXICO SA
La banca, rápida para cobrar pero lenta para dar soluciones
51% de los usuarios calificó de manera negativa a las instituciones financieras
MAS ALLA DE ACUMULAR ganancias como nunca antes, la banca privada que opera en el país tiene otras gracias, entre las que destaca el incremento sostenido de quejas que en su contra presentan sus usuarios, y no precisamente por el buen trato recibido.
EL BURO DE RECLAMOS de Instituciones Financieras (BRIF), una sociedad que surgió en abril pasado y que opera en sentido contrario al Buró de Crédito -del que se sirve la banca para saber quién está en la lista negra- divulgó ayer su primer informe semestral de resultados tanto de los abusos de la banca en contra de su clientela, como la opinión de ésta sobre las instituciones financieras.
DICHO REPORTE SUBRAYA que 51 por ciento de los usuarios del sistema bancario calificó negativamente a las instituciones que lo integran, mientras los bancos con mayor número de reclamos fueron el español Bilbao Vizcaya Argentaria (dueño de Bancomer), el británico HSBC (comprador de Bital) y el estadunidense Citigroup-Banamex, tercia ampliamente beneficiada por el Fobaproa y sus jugosos pagarés.
DE ACUERDO CON EL seguimiento que el BRIH hace de las reclamaciones presentadas por los usuarios, Citigroup-Banamex resultó la institución financiera con mayor número de inconformidades (29 por ciento del total); enseguida, BBVA-Bancomer (27 por ciento); en tercera posición HSBC (14 por ciento) y en cuarta el español Santander-Serfin (9 por ciento). Además, Grupo Nacional Provincial (5 por ciento), el canadiense Scotia Bank Inverlat y Banorte (3 por ciento cada uno), y American Express y GE Capital (uno por ciento) el porcentaje restante se distribuye en otros consorcios.
ENTRE LAS CAUSAS recurrentes por las que la clientela presenta reclamos y querellas legales en contra de los abusos de las instituciones bancarias, destacan robo de cheques, tarjetas de crédito, cobro de comisiones indebidas e incumplimiento de contrato. BBVA-Bancomer es el corporativo que registra la peor respuesta a las quejas de su clientela (especialmente tarjetahabientes), mientras Citigroup-Banamex es rápido como saeta para los cobros, pero extremadamente lento para atender dichos reclamos.
LA ANTERIOR ES UNA pincelada de la ''moderna'' banca que opera en el país, porque la del BRIF es una nueva medición que parece limitada si se compara con el seguimiento que realiza la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef, cuya asesoría jurídica es gratuita, en sentido contrario a la del Buró), cuyas estadísticas revelan un incremento superior al 310 por ciento de 1999 a 2004 (de 93 mil a 384 mil) en el número de atenciones a reclamos presentados por los usuarios del sistema financiera que opera en el país (incluyen asistencia técnica y jurídica, reclamaciones, solicitudes de dictámenes técnicos y defensoría legal).
LEJOS DE MEJORAR EL perfil de atención al público usuario, el sistema financiero que opera en el país hace su mejor esfuerzo por empeorarlo y sólo en el primer semestre de 2005 el número de atenciones a reclamaciones se aproximó a 548 mil, es decir, 43 por ciento más que el registrado en todo 2004 (incluye quejas en contra de bancos, casas de bolsa, organismos auxiliares de crédito, instituciones de seguros y fianzas, y Afores).
CONCRETAMENTE SOBRE las instituciones bancarias privadas, la Condusef explica que en el primer semestre de 2005 concentraron alrededor de 79 por ciento de las asistencias técnicas y jurídicas y 93 por ciento de las reclamaciones; el resto del sector corresponde a Sociedades de Información Crediticia, Sofoles y banca de desarrollo (estatal).
EN EL PERIODO LAS causas más frecuentes de atención a usuarios fueron: en tarjeta de crédito y débito (cargos indebidos por consumos y/o disposiciones no efectuadas, cargo indebido de intereses y gastos de cobranza y cargo indebido de comisiones); cheques (se originan principalmente por los pagos indebidos ocasionados por la falsificación de las firmas o bien por la alteración del título de crédito); créditos y préstamos (se derivan de la negativa a restructurar los adeudos, así como el cobro injustificado de intereses).
SOBRE LAS RECLAMACIONES sobresalieron los productos y/o servicios bancarios y las causas siguientes: tarjeta de crédito (cargo indebido por consumos y/o disposiciones no efectuadas, con 48 por ciento; cargo indebido de intereses y gastos de cobranza, con 14 por ciento, y cargo indebido de comisiones, con 7 por ciento); tarjeta de débito (cargo indebido por consumos y/o disposiciones no efectuadas, 92 por ciento); cheques (pagados con firma falsificada, 54 por ciento; cobro indebido de comisiones, 6 por ciento, y cheque pagado con alteraciones, 5 por ciento); cajero automático (no entrega de la cantidad solicitada con cargo a la cuenta -crédito y débito- y entrega incompleta de la cantidad solicitada -en ambos casos- con 59 y 16 por ciento, respectivamente).
POR LO QUE TOCA AL SECTOR bursátil, la Condusef señala que las asistencias técnicas y jurídicas correspondieron en 67 por ciento a las Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión sobre si se encuentran autorizadas para operar y sobre la falta de asesoría de los promotores en cuanto al contenido y términos de los contratos. Tratándose de reclamaciones, 57 por ciento se presentó en contra de Casas de Bolsa y el 43 por ciento en contra de Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión. En general los usuarios se inconforman con el manejo que las instituciones le dan a sus cuentas, por instrucciones no acatadas y por la no recepción de estados de cuenta
LA ANTERIOR ES UNA muestra del ''moderno'' sistema financiero que opera en el país, presto para incrementar utilidades, pero totalmente irreverente con su clientela.
Las rebanadas del pastel:
DICE EL VOCERO PRESIDENCIAL, Rubén Aguilar, que ''toca a la Secretaría de Hacienda, le tocará responder a la Secretaría de Hacienda. La Secretaría de Hacienda, en todo caso, sería la instancia responsable... Y corresponderá a Hacienda, en todo caso, responder'' en torno al escándalo de Arturo Montiel y la filtración informativa, porque todo indica que, como en el caso de su reunión con Salinas y Madrazo, Francisco Gil Díaz también consideró "impráctico" informarle al inquilino de Los Pinos.